Cosa si intende per "qualità"?
Probabilmente chiedendolo a cento persone diverse, riceveremmo cento diverse risposte.
Qualità, ad esempio, significa offrire il miglior prodotto/servizio possibile ai propri clienti, assicurare le migliori condizioni di lavoro ai propri dipendenti, costruire un flusso di lavoro e produzione efficiente, sicuro e sostenibile. E molte altre cose ancora.
Il CQI, Chartered Quality Institute, è un organismo professionale che da oltre cento anni si occupa di formare esperti nell’ambito del miglioramento della qualità dei prodotti, dei progetti e dei servizi.
Del concetto di “qualità” dice questo: “Gestire la qualità significa perseguire costantemente l’eccellenza: assicurarsi che ciò che la tua organizzazione fa sia idoneo allo scopo e non solo rimanga tale, ma migliori costantemente.” Per questo viene specificato che è grazie al perseguimento e al mantenimento della qualità che un’organizzazione può sopravvivere e prosperare, che è qualcosa che riguarda ogni ambito e che garantirla è responsabilità di tutti e di ciascuno, perché ognuno è responsabile di assicurare la qualità di ciò che fa, lavorando al meglio delle proprie possibilità e sfruttando al meglio i mezzi a disposizione. Detto questo, è fuor di dubbio che esistano best practices e processi che possono essere adottati a livello aziendale e consentano di aiutare l’individuo, o i singoli dipartimenti, a monitorare le performance e garantire (o aumentare) certi livelli qualitativi.
A chi interessa la qualità?
In questo caso la risposta è (apparentemente) semplice: la qualità interessa a tutti.
Se andiamo ad approfondire, però, emerge che in base al target a cui ci vogliamo rivolgere, deve necessariamente cambiare il modo in cui la comunichiamo. Come sottolinea Ryan Renard, CQP MCQI, SMS e QMS Manager di Ontic Engineering and Manufacturing, nel suo articolo Who do we need to be to achieve change? ,”A core element of communication lies in establishing rapport with the person with whom we are communicating”.
Ovvero: perché un certo messaggio arrivi a destinazione e venga ascoltato è fondamentale che sia pensato per chi l’ascolterà e che sappia catturare la sua attenzione.
Nello stesso articolo si fa riferimento al modello SUCCESS, coniato dai fratelli Chip e Dan Heath e teorizzato nel loro testo Made to stick, dall’eloquente sottotitolo “Perché alcune idee sopravvivono e altre muoiono”. Secondo tale visione sono necessarie 6 caratteristiche perché un messaggio si imprima nella memoria, ovvero:
- Simple (il messaggio deve essere di facile comprensione e deve fare riferimento a qualcosa che il destinatario conosce)
- Unexpected (deve catturare l’attenzione);
- Concrete (deve comunicare cose tangibili)
- Credible (deve fornire dati a riprova della sua veridicità)
- Emotional (deve riuscire a veicolare in modo emotivamente coinvolgente anche concetti astratti)
- Stories (deve essere strutturato in forma di racconto, in modo da ispirare e stimolare i destinatari all’empatia).
Quando tutti questi elementi coesistono, c’è un’alta probabilità che i nostri interlocutori recepiscano ciò che stiamo raccontando loro. E, soprattutto, che ci credano.
Abbiamo già parlato dell’importanza di una comunicazione trasparente e autentica, vuoi approfondire?
Come raccontare la qualità? Ecco i nostri 5 consigli!
Ciò che abbiamo visto vale a prescindere dal contenuto specifico e tenere a mente questi i 6 elementi di SUCCES è sempre utile. Quando però dobbiamo parlare di qualità e fare riferimento a dati, grafici o tematiche complesse, diventa necessario utilizzare qualche accortezza in più. Ecco perché abbiamo pensato di condividere 5 consigli utili per divulgare in modo efficace anche argomenti che, pur essendo importantissimi, possono non risultare appealing al primo sguardo.
Iniziamo:
1. Non dimenticare di parlare a tutti
Il primo, fondamentale, fattore di cui tenere conto è: a chi ti stai rivolgendo? La prima macro divisione è tra interlocutori interni o esterni alla tua azienda. La coporate communication, infatti, non è di default rivolta all’esterno e, soprattutto quando di tratta di argomenti che riguardano procedure, best practices e risultati, è molto importante che vengano in primis coinvolti i dipendenti e gli stakeholders interni. Un dipendente coinvolto sarà più motivato e consapevole e, probabilmente, più propenso a continuare sulla “buona strada”. Dedicare spazio e attenzione alla comunicazione interna significa inoltre facilitare la diffusione e l’adozione di comportamenti virtuosi, diffondendo una cultura della comunicazione molto utile alla condivisione trasversale di idee e capacità. Per questa ragione è opportuno non trascurare nessuno dei tuoi potenziali interlocutori, dedicando del tempo a sviluppare strategie divulgative differenziate.
2. Ricordati che ognuno ascolta a modo suo
Secondo il modello VAK, l’apprendimento (ovvero come recepiamo e facciamo nostro un certo messaggio) avviene attraverso la stimolazione di tre diversi recettori sensoriali: visivo, uditivo e cinestetico. Ognuno di noi ha il suo “canale” preferito ed è più propenso a trattenere info veicolate in un modo (immagini, audio o esperienze emotivamente coinvolgenti) piuttosto che negli altri. Il digitale ci dà l’enorme vantaggio di poter mescolare questi tre sistemi rappresentazionali e creare messaggi che vadano a stimolare i recettori preferiti di ciascuno. Combinare più sfere sensoriali è possibile anche quando si tratta di trattare tematiche complesse: infografiche, video, animazioni, interviste, audio possono essere combinati per creare un’esperienza di fruizione piacevole e coinvolgente, trasformativa in un certo senso.
3 Costruisci un racconto avvincente
Anche quando si tratta di parlare di dati, percentuali e parametri, è possibile catturare e mantenere l’attenzione del target. Il principio di base è vecchio come il mondo e certamente ne avrai già sentito parlare: a tutti piace stare ad ascoltare una bella storia. Fin dall’antichità, infatti, i racconti sono stati utilizzati per veicolare informazioni importanti e aiutare gli ascoltatori a imprimerle nella memoria e oggi facciamo ricorso al cosiddetto “storytelling” anche nel marketing per rendere i nostri prodotti/servizi riconoscibili e più interessanti agli occhi dei potenziali consumatori. Quando ci approcciamo a tematiche complesse, come quelli riguardanti il racconto della “qualità” o dei risultati ottenuti grazie all’adozione di best practices, possiamo ricorrere a una tipologia particolare di racconto: il Data Storytelling. Si tratta di una disciplina che fornisce spunti e stratagemmi utili per comunicare dati in maniera coinvolgente e riuscire ad arrivare anche a chi, apparentemente, sembrerebbe meno interessato. In realtà dietro i tanto bistrattati numeri e grafici ci sono contenuti che meritano di essere condivisi e che riguardano tutti i soggetti che gravitano intorno a un’azienda. Sapere come diffonderli, inserirli in un contesto e renderli quindi intellegibili e concreti è fondamentale per ragioni di trasparenza, coinvolgimento e diffusione di buone pratiche che potranno instaurare circoli virtuosi di efficienza e scambio.
Come procedere quindi?
- analizzando i dati per capire quale vuoi che sia il messaggio da diffondere e e a chi vuoi che sia rivolto;
- delineando uno storyboard, in cui i protagonisti compiano un percorso finalizzato al raggiungimento di un certo obiettivo (coerente con il messaggio che vuoi divulgare) e in cui si mantenga una struttura “da fiaba”, ovvero situazione iniziale, sfida/complicazione, sviluppo della vicenda, finale con raggiungimento di uno scopo o di una morale;
- scegliendo un design coerente con l’identity dell’azienda e individuando gli strumenti che vuoi utilizzare nello sviluppo della storia: dashboard di data visualization, infografiche, animazioni;
- evitando di inserire troppi elementi o dati, a meno che non siano strettamente necessari allo sviluppo del racconto. Questo ti aiuterà a mantenere focalizzata l’attenzione. Allos tesso tempo ricordati però che non puoi prescindere dai dati se vuoi convincere davvero il tuo pubblico e modificarne le azioni.
4. Non dimenticare i dati
A prescindere dalla forma e dalla veste grafica, i dati sono infatti la maggior risorsa a tua disposizione se vuoi raccontare in maniera credibile e trasparente la qualità della tua azienda. Dedica del tempo ad analizzarli, a capire quale messaggio vuoi che supportino, quali ricadute tangibili vuoi che abbia la loro diffusione e, solo dopo aver definito risposte chiare, dedicati a capire quale ti pare sia la modalità più corretta di rappresentazione. Che si tratti di audience esterno o interno, lo scopo è favorire la diffusione di conoscenza e avere un impatto sulle decisioni e i comportamenti di chi riceverà il nostro messaggio; dobbiamo quindi essere per prima cosa ben saldi su ciò che riguarda i nostri obiettivi. A questo punto puoi sbizzarrirti nel decidere come esporre i tuoi dati, tenendo conto ovviamente dell’ultimo, importantissimo fattore: il canale.
5 Modula a seconda del canale
Una volta definiti target, modalità e messaggio (contenuto, struttura e obiettivi), è il momento di passare all’opera. Dove concretamente diffonderai il tuo messaggio di qualità? In una riunione in presenza? In un meeting online? Su un house organ? Sui social? Questo è importante definirlo in fase di progettazione perché, come ben sai, ogni canale ha le sue caratteristiche ed esigenze e ciò che funziona su Instagram può essere inadeguato per un board meeting. Essere consapevoli di ciò può inoltre essere utile a ottimizzare quanto realizzato. Qualche esempio? Una dashboard di Data Visualization, utilissima per colpire la tua audience durante una riunione, può essere animata e diventare un efficace contenuto per i tuoi profili social; estrapolare degli highlights da un report, magari accentuandone l’aspetto visuale, può significare avere a disposizione un “tesoretto” da spalmare nel tuo calendario editoriale, per diffondere in modo costante e armonico informazioni di rilievo; il lavoro fatto per definire il messaggio riguardante qualità e best practices può dare vita a un manifesto aziendale, pubblicabile sul sito o da affiggere in una sala comune. E potrei continuare ancora per molto!
Le cose fatte bene e con visione, infatti, non sono mai da utilizzare una tantum, ma diventano asset utili in una miriade di modi diversi.
In conclusione
Se hai un minimo di dimestichezza con il mondo della comunicazione, sai bene che la cosa più difficile in assoluto è trovare qualcosa di interessante (DAVVERO interessante) di cui parlare. Siamo bombardati da informazioni mediamente inutili, ridondanti e, in alcuni casi, decisamente superflue.
Se tu lavori in un’impresa che della qualità ha fatto il suo baluardo, sei in possesso di qualcosa di raro e preziosissimo: un bagaglio di dati, analisi, report realmente di sostanza, che puoi diffondere con orgoglio e con l’attenzione che merita, sia all’interno, sia all’esterno della tua realtà aziendale.
Ecco il nostro consiglio extra: non sprecarlo.
Nei nostri 30 anni di esperienza in ambito B2B abbiamo aiutato molti clienti a raccontare i traguardi ottenuti grazie alla qualità dei loro processi e alle loro best practices.
Vuoi raccontare anche tu la tua eccellenza?
SITOGRAFIA
Comunicazione interna, InsideMarketing.it, consultato nell’ottobre 2023
Data Storytelling per comunicare al meglio i tuoi report Stlab.it, consultato nell’ottobre 2023
Fiaccone, N. I sistemi rappresentazionali: istruzioni per generare empatia, Blog.codencode.it, consultato nell’ottobre 2023
Renard, R. Who do we need to be to achieve change? Quality.org, consultato nell’ottobre 2023
Virgilio, G. La Data Visualization per migliorare i tuoi report Stlab.it, consultato nell’ottobre 2023
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